今日の話は『顧客満足度の向上』

についてです。

まず顧客満足度向上と言えば、

アンケートをとったり、

お客様の声を取り入れる

と言う事が一般的ですが、

この方法を取ってしまう事で、

本来売れるはずの商品やサービスが

売れなくなってしまう事もあります。

それはなぜかと言うと、

顧客は『自分の利益』について

言及しているからです。

人間は自分が一番かわいいです。

ですので、

こんなことを言ってしまえばアレなんですが、

自分に一番利益が欲しいと

心のどこかで思っています。

なのでお客さんの声の中身は

『自分へのメリット』

が書かれているのがほとんどです。

それを鵜呑みにしてしまって、

本来喜んでもらうはずの人に

喜んでもらえなくなる

なんてことが起こってしまいます。

例えばあなたが

健康増進用のサプリを

販売していたとしましょう。

タンパク質やビタミンを詰め込み、

一粒飲めば体に十分な

栄養が摂取できるサプリメントです。

あなたはさらにそのサプリを

より品質の高いものにするべく、

愛飲者にアンケートを取りました。

すると、

「ビタミンDやAは過剰摂取が

心配になるから、

ビタミン類とタンパク質に

サプリを分けてほしい！」

と言う声が届いてきました。

確かにビタミンAEDKには

過剰摂取症があるので、

あなたはビタミン類と

タンパク質を分けて、

１粒を２粒に分けて

提供することにしました。

すると、

「飲む手間が増えてめんどくさくなった」

と言う声や

「保管する場所が増えて嫌になった」

と言う声が聞こえてきました。

これはあくまで例えですが、

まさにお客さんの声に

振り回されてますよね！

そもそもこのサプリのコンセプトが

『手軽に栄養と補える』

だとしたら

本末転倒なことをしてしまってますよね！

お客さんの声を取り入れることは

とても大切なのですが、

もしお客さんの声を取り入れる時は

『その商品は誰の何のためか？』

という所から外れないように

取り入れていくべきです。

あなたの商品は誰の何のためですか？

その商品が合わなかったら

「別な商品を探してください！」

でいいんです(^^)