クレーム対応しない方がいい人とは？
今日は
『クレーム対応について』
話をしていこうと思います。
クレームって嫌ですよね(^^;)
好きな人なんていないと思いますが、
あの心臓がキュっとなる瞬間は
いつまでも慣れないと思います。
ちなみにウチのお店は
広告で良いお客さんを集める
ってことをしているので、
ほぼクレームは無いのですが、
たま～にあります。
どんなクレームかと言うと、
「ちょっと高いよね～！」
って感じのクレームです(^^;)
確かにウチのお店は
同じ地域の治療系のお店より
２～３倍ほど価格が高いです。
ですので、
クレームの中でも多いのが
価格に対するものになります。
ただ、
そのクレームを受けたからと言って、
価格を下げようとすることはしません。
そして、
この
『クレームに対応しない』
という事こそが
ビジネスの本質だと思ってるんです。
では、
ここから本題です！
つまり、
『ターゲットのニーズを追い求める』
という事が
ビジネスの本質だという事です。
逆に言うと、
『ターゲット以外の人の
言葉は取入れない』
という事でもあります。
ターゲットって言うのは、
『あなたが真に
お客さんにしたい限定の人』
と読み替えてみて下さい。
ターゲットの為のビジネスをすることで
あなたの商売はやりがいがあり、
尚且つ売上が高い状態にできます。
でも、
ターゲット以外の、
そうですね～、
例えば自分本位で
クレームばっかり行ってくるお客さんが
多い状態だったら、
そんな仕事やりたくないですよね？
しかもですよ、
そんな人が言ってくるクレームって、
はたして『正しいクレーム』
なんでしょうか？
もしかしたら、
あなたが『ターゲットとしている人』
にとっては、
意味のないクレームかもしれません。
ターゲット以外の人が言ってくるクレームは
ターゲットの人たちが
居心地が良くなるようにするための
クレームにはなりません。
なのでもし、
あなたのターゲット以外の人の
クレームを取入れてしまったとしたら、
あなたが本来
ターゲットとしていて、
あなたが築きたいビジネスとは、
全く別のものが出来てしまう
なんてことになりかねないです。
もしそんなビジネスが
出来上がってしまったら、
もう想像は付きますよね？
なので僕らは
『ターゲットのクレームだけを聞く』
という事をする必要がある
という事になります。
しかも
ターゲットの方々のクレームを
全て拾い上げて改善する
と言うのではなく、
『そのクレームが何を求めているのか？』
という事の方に
フォーカスを向ける
という事をしていきましょう！
つまり、
例えば「価格が高い」
と言われたとしたら、
もしかしたら
そのお客さんは価格のことではなく、
問題解決までのプロセスが
よくわからない状態で
そこに不満を持っているから
「価格が高い」
と言う言葉に変換して
クレームを言ってきた
と言う可能性もあります。
なぜそのクレームが発生したのか
っていう背景を見ていくことは
必要事項だと思います。
いずれにしても
僕らが本当に相手にしたい
ターゲットのニーズを満たすために
行動することが大事であって、
それ以外の人たちの言葉は
鵜呑みにするべきではない
という事です。
もしかして
クレームボックスなんて置いてないですか？
ターゲットだけに
アンケートを取るようにしましょう！
